ネガティブな声を、勇気を持って伝えてくれる人を大切にしたい

お客様とのお仕事のやり取りの中で、

「クレーム」や「不満」という言葉に、

少し心がざわつくことはありませんか。

私、とてもざわつきます。

落ち込みます。

しばらく立ち直れません。

でも最近、私は

それをきちんと伝えてくれること自体が、

どれほどありがたいことなのかを

強く感じるようになりました。

誰でも、できれば

ネガティブなことは言いたくありません。

「言ったら関係が悪くなるかもしれない」

「面倒な人だと思われるかもしれない」

そんな気持ちから、違和感があっても

何も言わずに距離を取ってしまう

こともあります。

特に、女性事業者様が提供するサービスは

人と人との距離が近いものが多く、

その分、相手に気を遣わせて

本音を飲み込ませてしまっている可能性

もあります。

実は最近、

WEBサイト管理サポートを担当している

お客様から

「管理運営を別のデザイナーに変えたい」

というお話をいただきました。

その方とは、

コミュニケーションも

問題なく取れていると思っていたので、

正直とても驚き、

そしてものすごく落ち込みました。

「なぜ？なぜ？」

理由を考えても、全くわからない！

仕事の内容なのか、条件なのか、

タイミングなのか…。

話を聞くまでは、

まったく別の原因だと思い込んでいたのです。

でも、勇気がなくて

深く聞き出すこともできず・・・

私の中では、きっとデザインに飽きてしまい、

若いデザイナーのセンスに

切り替えたくなったのではないか、

または、全体的に能力が低い

と思われたのではないか、

気が合わないと思われたのではないか、

もうご縁がここまでと思って諦めよう・・

など、

どんどん悪い方向へ思考が進んでいました。

色々悩んだ挙句、

このまま担当を外されてしまうとしても、

最後にもう一度話しをする時間を持とうと

思い切って提案してみました。

電話でお話を伺うと、実際には、

コミュニケーションの取り方（方法）に

不安を感じていた

ということを、正直に話してくださいました。

ビジネスオンラインツールや

デジタルツールでのやり取りが、

その方にとっては

気持ちの面でハードルが高く、

少しビジネスライク過ぎて

負担に感じていたとのことでした。

私はそのことに、

まったく気づいていませんでした。

「寄り添っているつもり」だったけれど、

実際には形式的で、

距離を感じさせてしまっていた・・・

その方が心地良いと感じる関わり方を

考えられていなかったことに気づき、

恥ずかしさと申し訳なさで、

心から反省しました。

じっくりお話を伺う中でわかったのは、

そのお客様の本音が

「関係を終わらせたい」

というものではなく、

今まで以上に、

もっと良いコミュニケーションを築きたい

という思いだったこと。

正直に伝えてくださったおかげで、

自分の至らなさをはっきりと知り、

早い段階で軌道修正することができました。

結果的に、そのお客様とは

引き続きお付き合いさせていただくことに。

正直、ほっとしました。

もしあのとき、

何も言われずに静かに離れられていたら、

私はきっと

同じことを繰り返していたと思います。

ネガティブな声は、

責めるための言葉ではなく、

より良い関係を築くためのヒント。

一瞬ドキリとするけれど、

勇気を出して伝えてくれる人の存在を

大切にできるかどうかで、

お客様との関係性の質は

大きく変わるのだと思います。

「教えてくださって、ありがとうございます」

この言葉を、迷いなく、

心からお伝えすることができました。

ネガティブな声に耳をふさがず、

成長のきっかけとして受け取れる。

そんな、やさしくて強いサポート体制を

これからも作っていきたいと思います。