お客様とのすれ違いは、「価値観の違い」ではなく「言葉の違い」かもしれません
merry-lulu design「ちゃんと伝えたはずなのに…」と思ったことはありませんか？
事業をしていると、一度はこんな経験があるのではないでしょうか。
「ちゃんと説明したのに、伝わっていなかった。」
「お客様と認識が違っていた。」
私自身も、これまで何度か「伝えたつもり」が原因で、お客様との認識にズレが生まれたことがあります。
そのたびに、
「もっと分かりやすく伝えればよかった。」
「確認をもう少し丁寧にしていればよかった。」
と反省してきました。
「伝える」と「伝わる」は、実は違う
以前の私は、「これくらい説明すれば伝わるだろう」と思い込んでいました。
でも、お客様は私と同じ知識や経験を持っているわけではありません。
同じ言葉でも、受け取り方は人それぞれです。
だからこそ、「伝えたか」ではなく、「相手に伝わったか」を意識することが大切なのだと感じています。
私自身の失敗から気づいたこと
仕事で写真データを送っていただく機会がよくあります。
ある時、お客様に「写真データを送ってください」とお願いしました。
すると届いたのは、SNSに投稿した画像やLINEで送られた画像でした。
もちろん、お客様は「写真データを送った」と思ってくださっています。
でも、私が欲しかったのは、スマートフォンやカメラで撮影した元の写真データでした。
この時に気づいたのは、お客様が間違っていたのではなく、私の伝え方が足りなかったということです。
「撮影したままの元データをお願いします。」
「LINEで送ると画質が下がってしまうため、共有サービスなどをご利用いただけると助かります。」
ここまで具体的に伝えていれば、お互いに困ることはありませんでした。
相手の立場で言葉を選ぶことが信頼につながる
この経験以来、私は専門用語をできるだけ使わないようにしています。
そして説明をした後には、
「ここまでで分かりにくいところはありませんか？」
と、一言添えるようになりました。
この一言があるだけで、お客様は安心して質問してくださることが増えました。
コミュニケーションは、自分が話した量ではなく、相手が安心して理解できたかどうか。
その積み重ねが、少しずつ信頼につながっていくのだと思います。
最後に伝えたいこと
事業をしていると、すれ違いをゼロにすることは難しいかもしれません。
でも、そのたびに「相手が悪い」と考えるのではなく、
「もっと分かりやすく伝える方法はなかったかな？」
と振り返ることで、自分自身も成長できます。
コミュニケーションは、話すことだけではありません。
相手に伝わる言葉を選び、安心して質問できる空気をつくることも、大切なコミュニケーションです。
もし最近、「思ったように伝わらなかったな」と感じる出来事があったら、相手を責める前に、自分の伝え方を少し見直してみませんか。
その小さな工夫が、お客様との関係をもっと心地よいものにし、長く信頼される事業につながっていくはずです。
